IT活用による相談業務のレベル向上を目指して
カタビーサポートは、相談志向の薬局・薬店専門の顧客管理システム「カウンセリングCRM」を構築し、拡売を進めている。同システムは、食事指導、生活習慣指導などで顧客の相談の際に聞く多くの情報を電子カルテやその他フォーマットにおいて一元管理し、売上データと連結して分析するもの。
「カウンセリングCRM」では、様々な記録フォーマットがあり、クラウド上のデータベースに保管される。CRMは、Customer Relationship Managementを意味するマーケテイング用語で、顧客との関係性を管理、活用する目的で構築された。販売記録～顧客情報～販売促進のターゲティングまで簡単な操作で行えるため、「カウンセリングCRM」をご使用するだけで0ne to Oneマーケティングの実践が可能だ。
CRMは、ロイヤルカスタマー育成に必要な枠組みとなる。顧客の管理が不十分だと、感覚的、主観的な対応やキャンペーンになりがちで、本来育成されたであろう顧客を取り残してしまう。
POSレジでは、流通記録しか保管されないため、膨大な相談の情報を扱うことはできず、顧客管理ソフトを使用してもDM配布用の住所記録などの活用となり売上との連結は難しい。
また、紙ベースやExcelで記録をしたとしても、1人あたりの情報量が増えれば増えるだけで、顧客1人の情報の振り返りを繰り返すのみで、全体分析による把握は難しく、具体的な販売促進にまで落とし込むのは困難である。
これらを解決するために開発されたのが「カウンセリングCRM」だ。同システムでは、店舗内において特定の症状の顧客が何%いるのか、性別、年齢別での比率はどうかなど、電子カルテでは19項目についての顧客比率の割り出し、分類されたグループの顧客名簿の抽出が可能となる。
例えば、主訴として「関節の痛み」を訴えていた顧客を瞬時に抽出してDMなどのアプローチへの活用ができる。
さらに、「カウンセリングCRM」では、漢方における五臓についての症状をチェックボックスで記録し、ポイント化してビジュアル化できるため、今どこが弱っているのかを顧客に示しながらの説明が可能である。
入力された検査数値中で、標準値を逸脱した項目について一目瞭然で確認できるのも特徴の一つだ。時系列にグラフ化されるため、数値変化を確認し食生活などの指導に活用できる。
「カウンセリングCRM」では、顧客別、商品別、企業別、商品分類別など、売上以外にも粗利や購入回数や平均単価などの把握が可能で、どの顧客、商品、取引企業が一定の期間内で最も店舗に貢献しているかを直ちに判別できる。
キャンペーン期間中や、3ヶ月間、半年間などの期間を設定し、上位20人の顧客に対して愛顧特典の送付なども簡単だ。また、取引企業との商談の中で現在の販売金額が簡単に判るので、具体的な問題点の共有を行える。EPSON TM-m30と互換のキャッシュドロアーを接続して設定すれば、POSレジとしても稼働する。なお、これらの内容は、URL: https://poscrm-katabe.com/
URL(
https://poscrm-katabe.com/)
システム概要内の[デモ画面]で閲覧できる。
カタビーサポートでは、活用先の意見、協力を得て、順次機能追加を行っており、今後、さらに相談業務の可視化、効率化に向けて開発を進めていく。
