薬剤師会の研修で接遇マナーを学んできました。
特に印象に残ったのは失敗しない椅子の立ち方・座り方についての実技でした。会議の席などで、これまで不細工な方法で椅子から立ち、お辞儀をする際に言葉のどの辺りから頭を下げたらよいかもわからず、上手にされている方の振る舞いを見様見真似でしておりましたが、正式に教えていただき、納得することができました。
正式な方法は、まず「失礼いたします」と会釈をして、椅子を引いて立ち上がります。この時「失礼」までは目線を相手にむけ、「いたします」で頭を下げます。左側に出るのであれば左足を左に出して、次に右足を少し後方に引いて出し、最後に左足を右足に合わせます。その次に引いた椅子を戻します。座る時はその逆を行います。
また、挨拶言葉を豊かにの節では、先程の「失礼いたします」と同様に、例えば「おはようございます」であれば「おはよう」までは相手を見て、「ございます」でお辞儀をします。頭は下げすぎないように、1メートル先の床を見るぐらいの角度です。多くの挨拶言葉の分節を知ることができました。非常に大事なことは、誰よりも先に明るい声で笑顔で挨拶をすることだそうです。
クレームの対応についても、まず相手のお話を謙虚に最後まで聴き受け止めます。相手の気持ちになり、まず申し訳なかったと謝ること。会社内であれば、その内容を上の方に報告、連絡、相談をします。そのように対応することで、仕事がしやすくなり、周りの人たちとも共有でき、成長につながります。クレームの対応によっては時としてよりよい信頼関係を築くことができます。過去の自分の経験に照らし合わせても、よくわかるお話でした。
トラブルが起きた時も、「過去と他人は変えられないが、自分と今は変えることができる。自分が変われば人も変わる」そうです。そういえば、宇宙から見れば隣り合う人と人の関係は、隣り合う細胞のようなものだと本で読んだことがあります。受精卵の分裂は初期の段階ではオールオアノンの法則で、ダメージが小さければ隣り合う細胞が修復するそうです。この細胞の法則も確かに自分が変われば周りも変わるのかなと、ひとり妙に納得して、肯いてしまいました。
薬剤師 宮奥善恵
