MS&Consulting（本社：東京都）は21日、「なの花薬局」等を運営し、メディカルシステムネットワーク（本社：北海道札幌市）が地域薬局423店舗で、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を導入したと発表した。
メディカルシステムネットワークは、「なの花薬局」などを運営し、地域薬局事業と医薬品ネットワーク事業を中核事業としている。
一方、ミステリーショッピングリサーチは、MS&Consultingが提供する店舗の商品・サービス品質を「顧客の目線」で評価する覆面調査業界No.1の顧客満足度調査ツールだ。
全国54万人の一般消費者モニターパネルから、各店舗の主要なターゲット像をそのままモニター選定条件にすることが可能である。来店客の顧客体験・CX向上を加速させるツールとして、小売・飲食・ショッピングセンターなど業種・業態を問わず1000社以上の経営者や店舗マネジメント層に選ばれている。
◆山口メディカルシステムネットワーク薬局事業本部地域薬局事業部地域薬局事業セクション部長のコメント
弊社グループ薬局では、「まちのあかり」として地域の皆様の健やかな暮らしに貢献する存在になることを目指している。
そのために、薬剤師・栄養士の専門性向上、情報発信の機能強化に注力しているが、すべての患者に寄り添い、より安心してご利用いただけるよう、ミステリーショッピングリサーチを導入した。
導入の決め手は、自分達では気づかないようなご意見も伺えること、また調査結果をもとにいかに改善につなげるかを重要視されている点である。
調査レポートのコメントは具体的かつ丁寧に記載されており、傾向分析も容易で、接遇向上・店舗運営改善に役立っている。
また、患者さんからの温かいお褒めの言葉は、職員のモチベーションアップにもつながっている。今後も、前向きに改善を図るツールとして活用し、すべての患者さんに安心して利用していただける店舗運営に役立てていきたいと考えている。
